Wie reagiert man clever auf verärgerte Waschanlagen-Kunden?

Im Normalfall läuft der Betrieb reibungslos, und es gibt nur wenige Probleme? Das ist schön. Doch auch in der bestlaufenden Waschanlage kann es sein, dass Fehler auftreten oder die Kunden unzufrieden sind. Für diese Fälle gibt es einige einfache Verhaltensregeln, mit denen Sie die negative Situation noch in eine positive verändern können. Aus dem richtigen Blickwinkel sind Kundenbeschwerden schließlich nichts weiter als kostenlose Unternehmensberatungen.

1. Die Ruhe bewahren

Menschen, die sich beschweren, sind fast immer aufgebracht und benutzen einen Tonfall, den niemand gern hört. Unterdrücken Sie den Drang, patzig zu reagieren. Bleiben Sie ganz ruhig und fragen Sie höflich nach Einzelheiten. Hören Sie aufmerksam zu und machen Sie sich vielleicht sogar Notizen: Sobald der Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn ernst nehmen, verpufft seine Wut bereits teilweise. Lassen Sie sich etwaige Makel zeigen oder genau erklären, an welcher Stelle der Service nicht zufriedenstellend war.

Schulen Sie auf jeden Fall Ihre Angestellten im Umgang mit unzufriedenen Kunden! Stellen Sie Regeln dafür auf: Handelt es sich um Beschwerden zum Service, können die Angestellten sie mit verschiedenen Strategien zu Beschwichtigung selbstständig zu behandeln versuchen. Sobald allerdings ein Problem mit der Waschanlage vorliegt, sollten Sie selbst sofort eingeschaltet werden.

2. Keine Rechtfertigungen aussprechen

Beschwert ein Kunde sich, sieht er einen Mangel. Versuchen Sie nicht, diesen schönzureden oder zu entschuldigen. Auf keinen Fall sollten Sie Gegenbeschuldigungen erheben! Nehmen Sie die Kritik an, geben Sie den Sachverhalt zu, wenn er korrekt ist, und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Bleiben Sie dabei immer höflich.

3. Bieten Sie Kompensation an

Je nachdem, weshalb der Kunde sich beschwert, können Sie verschiedene Formen der Kompensation anbieten. Gab es Probleme mit dem Service, können Sie dem Kunden einen Rabatt einräumen. Verlief hingegen die Autowäsche nicht zufriedenstellend, bieten Sie dem Kunden zum Beispiel eine kostenlose erneute Wäsche oder die Übernahme einer Wäsche an einem anderen Standort nach seiner Wahl an. Sobald Sie das Problem behoben haben, das für den nicht zufriedenstellenden Waschgang gesorgt hat, werden die Ergebnisse schließlich wieder sehr gut – und mit Glück haben Sie dann dank Ihrer Kulanz einen neuen Kunden dazugewonnen. 

4. Online-Beschwerden im Blick behalten

Nicht jeder Kunde beschwert sich vor Ort – manche ziehen es vor, öffentlich im Netz Beschwerde zu führen. Behalten Sie daher den Kommentarbereich Ihrer Website und Ihre Accounts bei den Sozialen Medien stets im Blick. Sobald eine öffentlich sichtbare Beschwerde geführt wird, sollten Sie antworten. Hier gelten die gleichen Regeln wie für die Beschwerde vor Ort: Nehmen Sie die Kritik an, zeigen Sie Verständnis, entschuldigen Sie sich, bieten Sie Kompensation. Das ist für den enttäuschten Kunden zufriedenstellend, zeigt aber auch allen Lesern, dass Sie die Situation professionell handhaben und Wert auf guten Service legen.

5. Im Nachgang: Sofortige Überprüfung

Jede Beschwerde sollte dazu führen, dass das Wascherlebnis für Ihre Kunden besser wird. Gab es Probleme mit der Waschqualität, finden Sie unverzüglich heraus, woran es lag. Beseitigen Sie den Fehler und nehmen Sie idealerweise noch einmal Kontakt zum Beschwerdeführer auf: Bedanken Sie sich für den Hinweis, erklären Sie, dass das Problem behoben ist, und laden Sie ihn herzlich zu einer Gratiswäsche ein.

Lag das Problem im Service, sollten Sie nachvollziehen, was geschehen ist: Gab es eine falsche Beratung? War keine Servicekraft vor Ort, wo eine hätte sein sollen? Ist Letzteres ein strukturelles Problem oder handelt es sich um menschliches Versagen? In jedem Fall müssen Sie sich mit Ihren Mitarbeitern auseinandersetzen. Auch hier helfen Schulungen und eine genaue Personalplanung für die verschiedenen Stellen weiter. Gibt es laufend fundierte Beschwerden über einen bestimmten Mitarbeiter, müssen Sie sich unter Umständen zum Wohle des Unternehmens von ihm trennen.